Tout vient à point à qui sait attendre......Reponse de Mr Woerth à la question Senat de Mr SUTOUR

Adaptation des moyens des caisses d'allocations familiales à la conjoncture économique
13 éme législature

Question écrite n° 12834 posée par M. Simon SUTOUR (du Gard - SOC)
publiée dans le JO Sénat du 01/04/2010 - page 805

M. Simon Sutour attire l'attention de M. le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique sur les grosses difficultés éprouvées par les caisses d'allocations familiales, et notamment la CAF du Gard, pour faire face à leurs missions. En effet, l'explosion de la demande sociale en lien avec la crise entraîne pour les CAF la nécessité de répondre à des contacts de plus en plus nombreux, ce qui n'est pas sans conséquence sur la qualité du service public rendu, avec notamment des délais de traitement de dossiers qui s'allongent. Pour le département du Gard, la CAF a connu en 2009 une augmentation de 2,57% de son nombre d'allocataires, de 19,5% des pièces traitées, de 15% de ses accueils et de près de 47% des appels téléphoniques. Malgré des embauches nettes de 11 personnes, soit moins de 4% de ses effectifs, la CAF du Gard, comme de nombreuses autres sur tout le territoire national, est au bord de l'implosion. C'est pourquoi il lui demande une prise en compte du rôle des CAF comme élément clé de la cohésion sociale de notre pays, et s'il entend mettre en œuvre des moyens supplémentaires pour faire face à la conjoncture actuelle.

Réponse de M. le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique
publiée dans le JO Sénat du 05/08/2010 - page 2044

Le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de la question relative à l'accroissement de la charge de travail des caisses d'allocations familiales (CAF). La situation des CAF est suivie avec beaucoup de vigilance. Fin 2008, début 2009 la charge d'activités des CAF a, en effet, connu une hausse sensible. Les raisons de cet accroissement de charge d'activité sont multiples. La mise en oeuvre de la politique de maîtrise des risques a pesé sur la fin de l'année 2008 avec la certification des numéros d'inscription au répertoire (NIR) de tous les allocataires et leurs ayants droit. La réforme de la déclaration de ressources mise en oeuvre pour la première fois en 2008 a également généré une charge d'activité importante sur la fin de l'année. Enfin, début 2009, les CAF ont été confrontées à un dysfonctionnement du système d'information de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) qui ne leur permettait pas de recevoir la totalité des informations relatives aux bénéficiaires d'allocation logement. Dès les premiers signes de difficulté, en 2008, le Gouvernement a demandé à la CNAF un diagnostic précis des causes de ces dernières et la conduite d'une réflexion pour déterminer les procédures à alléger. La CNAF a, en outre, renforcé les mesures de soutien et d'entraide des CAF, notamment par la mise en place des ateliers de régulation des charges inter-caisses. Et si la mise en oeuvre du RSA a constitué une charge supplémentaire pour les CAF, elle a été compensée, de façon anticipée, par l'octroi dès décembre 2008 puis dans la convention d'objectifs et de gestion, conclue entre l'État et la CNAF le 9 avril 2009, de 1 257 postes supplémentaires. Ces nouveaux agents seront totalement opérationnels à partir de juin compte tenu des délais nécessaires de formation. L'État vient en outre d'autoriser le recrutement de 400 emplois à durée déterminée qui seront fléchés sur l'accueil téléphonique de premier niveau pour permettre aux CAF de se décharger d'une partie de leurs missions. Le Gouvernement est conscient des missions nouvelles confiées aux CAF et s'attache à anticiper les conséquences que celles-ci peuvent avoir sur les conditions de travail des caisses. Il est néanmoins attaché à ce que les CAF participent à l'amélioration de l'efficience du service public, notamment par des efforts de mutualisation et de rapprochement des performances de gestion des caisses du réseau. En tout état de cause, la qualité de service reste à un niveau élevé. Ainsi à la fin de l'année 2009, la quantité de dossiers à traiter ne représentait que six jours d'activité en moyenne et 85 % des dossiers sont à nouveau traités en moins de 15 jours.

Remarques d'un CAF'teur reprenant certains points

"situation des CAF est suivie avec beaucoup de vigilance" : Ca c'est sur pour faire des stats....On est très fort on passe plus de temps à s'arranger pour que la stat colle et à répondre à des questionnaires qu'au reste. Le sport national inter-CAF est "qui aura les meilleurs chiffres ou indicateur". On assiste donc impuissant à la concurence entre CAF sur fonds de dégradation des conditions de travail. C'est a "qui sera le meilleur"...Certaines CAF semblent honnête et respecte les règles du jeux elles enregistrent le courrier dès son arrivée, le temps d'attente des allocataires venant à l'accueil est compté dès les premières minutes par enregistrement sur des bornes spécifique. Mais d'autres biaisent, le courrier n'est enregistré qu'au fil de son traitement et des lots restent en stand bail, les bornes d'accueil sont désactivé et les allocataires ne sont enregistrés que lorsqu'ils arrivent vers la banque accueil....et j'en passe bien d'autre sous silence.... A chacun son astuce...Même ceux qui au départ était réglo ne le sont plus...Il faut savoir que l'enjeux devient de taille, la part d'interessement est conditionné par l'atteinte des indicateurs. Alors si la part annuelle des agents n'est que proche de  700 euros environs ; La part variable des personnels de direction, destinée à rétribuer l’atteinte d’objectifs  peut atteindre jusqu’à l’équivalent d’un mois et demi de la rémunération de base, et d’un mois s’agissant des autres agents de direction. .....

"CAF ont été confrontées à un dysfonctionnement du système d'information" : c'est encore la faute à l'informatique ....elle a bon dos

"ateliers de régulation des charges inter-caisses" pour l'instant on a vu les conséquences, les CAF qui sont prises à la gorges dans leur stock retard font liquider leur dossier par des agents d'autres CAF qui ne sont pas forcement plus en avance...Le but final étant peut être que toutes les Caf soient en retard mais pas trop en plus on observe des façons de liquider différentes d'une CAF à l'autre.

"octroi de 1257 postes supplémentaires" ....alors là j'aimerais bien connaitre le détail par organisme car il y a 123 CAF donc même les petites Caf aurait du en voir un ou deux de poste....Mais dans les faits c'est postes supplémentaires n'ont pas raméné des agents en plus mais ils ont permis de titulariser des CDD de longue durée....donc le gain de productivité n'est pas au rendez vous puisqu'il n'y a pas eu apport de personnel supplémentaire.

"400 emplois à durée déterminée" pour les plateformes téléphoniques...OUI mais après ...On ferme le téléphone....Comme dernièrement sur la plateforme dédié à l'allocation Logement Etudiant....Implosion des communications.... Fermeture de la plateforme qui ne pouvait plus suivre...

"sur l'accueil téléphonique de premier niveau pour permettre aux CAF de se décharger d'une partie de leurs missions" : Après être passer dans les méandres de notre serveur vocal , quand enfin vous avez le bonheur de vous adresser à un être humain qui est doué d'une intelligence supérieure. Vous posez votre question "Pourriez vous me dire pourquoi je vous dois la somme de ...." ou autres questions. La personne qui fait de l'accueil de 1er niveau n'a apprit qu'à lire des écrans qu'elle a sous les yeux donc si votre réponse s'y situe...c'est bon par contre s'il s'agit d'une réponse plus complexe elle doit vous répondre "Nous vous rappelerons plus tard pour vous donner une réponse."

Elle ouvre un fichier informatique prend en note votre demande et l'enregistre. Ce fichier transite dans le réseau pour attérir dans les corbeilles de travail de votre CAF. Ensuite un agent liquidateur prend la demande et tente de vous joindre pour vous répondre.

Il y a deux ou trois ans, vous aviez une réponse téléphonque immédiate et efficace. Quand les liquidateurs répondaient au téléphone, ils en profitaient pour réviser votre dossier dans sa globalité et apporter des compléments, remettais vos droits à jour....

Maintenant celui qui est au téléphone ne sait pas liquider  donc même si votre dossier présente des anomalies ou des manques, il n'est pas en mesure de le voir et ne peut rien faire......Dans de nombreux posts de forum les allocataires se plaignent de nos organismes en nous traitant de tous les noms. Il appelent la CAF pour une infos, cette information est servie par des agents de 1er niveau qui n'ont qu'une vue parcellaire du dossier. Et lorsqu'ils envoient leur document ou passe à l'accueil pour rétablir leur droit, ils tombent des nues parce qu'ils "manquait encore un papier" et qu'au téléphone on leur a rien dit....RESULTAT Cette organisation nous fait passer pour des incompétents alors que chacun d'entre nous est compétent dans le domaine auquel il appartient. Les téléconseillers dans la réponse 1er niveau et les liquidateurs dans le traitement des dossiers

"les conditions de travail des caisses" un départ en retraite sur deux non remplacé dans la branche famille ....Que se passera t'il quand nous ne serons plus qu'un ....cela n'est pas enclint à améliorer les conditions de travail....

"l'amélioration de l'efficience du service public, notamment par des efforts de mutualisation et de rapprochement des performances de gestion des caisses du réseau" c'est quoi encore que cette langue de bois.... Qu'est ce que cela veut dire....Une CAF par région.... Une seul CAF en France.....Compression de personnel....réduction du nombre de poste. PLUS ON S'ELOIGNE DES ALLOCATAIRES ET PLUS LE SERVICE PUBLIC SE DEGRADE....Les allocations familiales sont la pour "tendre la main" vers les familles et les aider....Je ne vois pas comment on pourrait le faire du haut d'une tour d'ivoire à 500 km de chez eux

ENFIN UN DERNIER POUR LA ROUTE

Ainsi à la fin de l'année 2009, la quantité de dossiers à traiter ne représentait que six jours d'activité en moyenne et 85 % des dossiers sont à nouveau traités en moins de 15 jours.

Cela veut dire qu'il faudrait fermer les CAF pendant 6 jours complêts SANS courrier arrivant et appel entrant pour que tous les dossiers soient à jour

Quand on lit que 85 % des dossiers sont traités dans les 15 jours..

CETTE AFFIRMATION N'EST PAS UNE GLOIRE CAR CELA VEUT DIRE QU'IL RESTE ENCORE 15% DES DOSSIERS QUI SONT TRAITES APRES 15 JOURS.

alors cela m'interpelle... Cela fait combien de personnes....Combien d'enfants.....qui ont du mal à joindre les deux bouts en attendant la réouverture de leur droit....J'ose esperer que dans ces 15 % ne figurent pas des minima sociaux.