La qualité de service des allocations familiales en recul

Date de publication : vendredi 23 juillet 2010

source : site secteur public

 

La convention d’objectifs et de gestion à présenté le 7 juillet son rapport à la caisse nationale des allocations familiales. Il y est question de la qualité de service proposée par les caisses d’allocations familiales. Le bilan fait état « d’une dégradation importante » pour 2009.

Les caisses d’allocations familiales (CAF), au nombre de 123 en France, se voient assigner chaque année des objectifs de qualité de service. En 2009, seulement 49 caisses les ont atteints, soit pour chacune un score supérieur à 86,25% sur l’échelle des objectifs. On constate que 74 n’ont pas atteintes ces objectifs, 11 ayant un score particulièrement faible avec moins de 69% de réalisation d’objectifs.

Si en 2008, 91% des courriers reçus par les CAF mettaient moins de 15 jours à être traités, le chiffre tombe à 79% en 2009. La part des dossiers traités pour les minima sociaux tombe de 97% à 89%. Sur 123 Caf, 54 ont fermé leurs guichets d’accueil et 24 ont réduit leurs nombres. Pour l’accueil téléphonique, les chiffres sont respectivement de 58 fermetures et de 24 réductions. Pourtant, le rapport constate que le volume d’heures supplémentaires a plus que doublé en un an et que le recours à des CDD a augmenté de 70%.

Plusieurs explications sont mises en avant pour justifier ce paradoxe. Notons que les visites à l'accueil ont augmenté de 14,8%, les pièces à traiter de 10,9% et les appels téléphoniques de 36,6%. La mise en place du revenu de solidarité active (RSA), dans un contexte de crise économique, a également nécessité un traitement prioritaire de ces dossiers. Du personnel a donc été dépêché, ce qui explique des délais plus longs aux guichets et dans le traitement des courriers. Cependant, la Cnaf estime avoir rempli le défi d’une « mise en œuvre du (RSA) dans des délais restreints », permettant une transition du Rmi-Api vers le Rsa « sans la moindre difficulté. »

« La tendance générale est à l’alourdissement des tâches, et la réponse aux besoins s’affaiblit alors que la crise créé plus de besoins », a estimé Jacqueline Farache (CGT) interrogée par l’AFP.

Le rapport note cependant avec satisfaction « des avancées importantes pour mutualiser les ressources et les fonctions », et « une refonte majeure de la politique de maîtrise des risques ». Ceci a notamment permis un meilleur contrôle des fraudes

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